1月17日，由中國電子商會指導、中國電子商會消費電子服務專業委員會主辦,百福東方國際物流集團協辦的第十七屆消費電子服務大會在北京萬壽賓館成功召開。

圖為大會現場

本次大會以“AI大模型下的智能化服務”為主題，從數據處理、渠道布局、成本投入等維度，聚集關聯企業深入探討交流。中國電子商會專職副會長柳玉峰，中國電子商會消費電子服務專委會理事長、原國家工商行政管理總局消費者權益保護局巡視員黃建華，北京工商大學新商經研究院執行院長、教授、博導周清杰，中國電子商會消費電子服務專業委員會副理事長、三星(中國)投資有限公司售后副總經理劉彤、惠普大中華區客戶支持服務部副總裁榮光宇，北京奧運火炬手協會副會長吳東、北京市節能低碳環保產業服務協會秘書長閆軍、戴爾(中國)有限公司副總裁王維佳，海爾智家股份有限公司北京小微服務總經理邴紹超，聯想中國方案服務業務群消費服務事業部線上交付&客戶體驗中心總經理張雪芳，百福東方國際物流集團執行總裁朱家勝，中國電子商會副秘書長、消費電子服務專委會秘書長林漢鐘，分支機構管理部主任于洋，分支機構管理部副主任、消費電子服務專委會常務副秘書長邢敬芳等領導嘉賓，以及海信、TCL、美的、長虹、華碩、澳柯瑪、亞馬遜、零點有數、九牧等企業代表200多人出席大會。

圖為柳玉峰專職副會長在會上致辭

中國電子商會專職副會長柳玉峰在致辭中介紹了我國消費電子服務的內涵所經歷的演變過程，從單品售貨服務階段、品牌服務階段到客戶服務階段，同時，他指出服務在數字經濟轉型和低碳經濟轉型的必然趨勢下，二手電子產品市場將迎來一個新的發展機遇。他希望行業能在大數據與人工智能技術應用方面也建立相關技術標準，降低行業內卷。他希望大家積極參與到中國電子商會正與相關兄弟協會合作準備開展的二手電子產品、回收、翻新、銷售等系列標準。

圖為黃建華理事長在會上做專委會工作報告

消費電子服務專委會理事長黃建華在會上做了專委會工作報告，他介紹，消費電子服務專委會2024年要著力做好以下幾項工作：一、發揮專委會作用，推動AI+在消費電子服務行業快速落地;二、通過數字平臺賦能，推動綠色生活進社區;三、標準先行，聯手會員企業共同推進消費電子服務行業標準建設工作;四、繼續推動“匠心服務”品牌建設，扶持中小企業成長。他指出，專委會要與行業同仁共同努力，積極推進數字化轉型和智能化升級，加快行業的高質量發展。

圖為啟動儀式現場

為積極配合我國實施“雙碳”戰略，積極推動綠化社區綠色生活方式,會上，中國電子商會消費電子服務專業委員會聯合聯想、三星、惠普、海爾、一小時、百福東方等會員企業與北京奧運火炬手協會、北京市節能低碳環保產業服務協會共同發起“節能降耗·綠色行動——倡導綠色生活進社區”活動，旨在為廣大消費者提供更加便利快捷的以舊換新等服務，同時推動行業與社會在ESG領域的持續發展。三星(中國)投資有限公司環境安全部負責人做了相關經驗分享。

圖為團體標準發布現場

會上，正式發布了團體標準《消費電子客戶滿意度評價》及客戶服務滿意單位和優秀經理人。該標準由中國電子商會消費電子服務專業委員會提出，中國電子商會歸口，由中國電子商會消費電子服務專業委員會以及聯想(北京)有限公司、三星(中國)投資有限公司、海爾智家股份有限公司、中國惠普有限公司、北京中科標準科技集團有限公司、福建理工大學、海信集團等多家消費電子企業和相關單位共同完成標準的編制工作。該標準制定的目的在于更全面地了解客戶的需求和期望。通過建立明確的評價標準，企業能夠系統性地收集客戶反饋，深入了解客戶對產品和服務的滿意度。這有助于企業精準地定位客戶需求，為產品研發和服務提供方向性的改進建議。對于增加客戶忠誠度也是至關重要的。通過不斷地滿足客戶的需求并改進產品和服務，企業能夠建立起與客戶之間的緊密關系。忠誠的客戶更有可能選擇長期與企業合作，帶來穩定的銷售和口碑效應，從而實現企業的可持續發展。對企業的競爭力提升至關重要。通過建立科學合理的評價標準，企業能夠更好地應對市場變化，提高產品和服務的競爭力，保持行業領先地位。

圖為周清杰在會上做主題演講

會上，北京工商大學新商經研究院執行院長、教授、博導周清杰做了“耐用品衍生型服務消費：經濟邏輯與政策涵義”的主題演講，他指出，服務消費是居民消費的重要組成部分，也是潛力巨大的增長點。近些年來，與家電、消費電子等耐用品使用所衍生出來的維修、保養、設計等的消費支出成為居民消費的新亮點。隨著人工智能技術的不斷應用，消費電子產品快速擴容，擴大消費政策應關注這一趨勢，制定出符合經濟發展規律的支持促進政策。

圖為榮光宇在會長做主題演講

惠普大中華區客戶支持服務部副總裁榮光宇發表了“擁抱混合式辦公與AI時代--惠普服務數字化創新的探索與實踐”的主題演講，他介紹，在很多國家和地區，疫情已經成為過去式，混合辦公模式也仍在延續，人們在習慣和享受靈活便捷的工作方式的同時，也面臨著各種挑戰�；萜战Y合技術革命，不斷創新和實踐數字化服務，助力服務效能提升。例如用于遠程會議系統的POLY音視頻解決方案，用于培訓及銷售的AI數字人，全球服務網絡讓測試環境觸手可及的遠程實驗室，培訓和服務大量應用的千里眼等。

圖為李進儀在會長做主題演講

Amazon Connect大中華區產品業務總監李進宜發表了題為“Amazon Connect助力中國消費電子實現全球智能化客服”的主題演講，他介紹，亞馬遜云科技研發的Amazon Connect云聯絡中心可有效解決出海企業客服痛點。它無需企業大量建設IT基礎設施和購買運營商線路，通過簡單配置就可以快速建立覆蓋全球的呼叫中心，讓客服人員開始接聽來電和文字客服消息，并可以讓企業有效的利用聯絡中心產生的各類數據。Amazon Connect還結合了亞馬遜云科技的生成式AI技術，能夠讓企業快速使用內置的對話機器人、坐席輔助和對話分析和通話總結等生成式AI能力，幫助企業在降本增效的同時，提高海外客戶的滿意度，打造高端的中國品牌形象。

零點有數熊巍戰略增長官在會上做了“AI驅動業務創新”的主題演講，他指出，對于每一個企業來講，AI則賦予了一種新的業務創新力量，讓企業在各個關鍵業務環節能更好的決策與行動，要實現這種賦能，關鍵點有二，一是多源多模態數據的匯聚融合，二是垂直場景的業務模型。零點有數依托對各行業商業本質的理解，以本土大模型GLM為基礎針對垂直領域進行調參，形成了“零點楷�！毕盗蠥I產品，充分賦能企業的新機會洞悉、新產品研發、銷售力提升、客戶體驗提升等領域。以“零點楷�！毕盗挟a品中的汽車超能門店為例，在隱私保護的框架下，融合4S店銷售接待場景中的語料和視頻信息，打通店端SCRM系統，運用汽車銷售場景業務模型，輸出獲客地圖、客戶意向評級、攻防話術、服務創新等行動舉措，顯著提升成交率。